Une excellente formule pour une communication efficace

Il est vrai que certaines personnes réussissent-elles mieux que d’autres dans leur vie personnelle et dans leur environnement professionnel. Certaines réussissent peut-être très bien chez elles, ont de bonnes relations avec leur conjoint et leurs enfants, mais ont de nombreux problèmes de communication au bureau : problèmes avec les patrons, mais bonnes relations avec les collègues ou vice versa, bonnes relations avec les patrons, mais conflits avec d’autres cadres et subordonnés. D’autres encore ont de bonnes relations au bureau au détriment de leur mariage et de leur vie familiale : ils passent trop de temps au bureau et se sentent ignorés et laissés pour compte par la famille à la maison.

La cause profonde du problème est la communication ou, pour être plus précis, une communication efficace. Il est en fait surprenant que la communication se passe bien la plupart du temps. Cependant, si un problème de communication survient, la question qui se pose est : qu’est-ce qui a mal tourné ? reste généralement une question sans réponse. Il existe de nombreux livres, articles et sites web consacrés aux problèmes de communication. Certains donnent des preuves scientifiques des barrières et obstacles à la communication, mais laissent au lecteur le soin de trouver des solutions pratiques. Les recettes plus orientées vers la pratique sont difficiles à mettre en œuvre par manque de temps et de pratique. Par exemple, le trait d’affirmation de soi : il est devenu courant de savoir qu’il est important de s’affirmer dans la vie quotidienne. Mais comment peut-on s’affirmer si l’on est introverti de nature ?

En plus de la personnalité (extravertie ou introvertie), il y a la question de la culture : les gens de certains pays sont tout simplement moins extravertis que ceux d’autres pays.

Lorsque les gens communiquent, l’intérêt personnel est probablement la principale raison de communiquer. On s’intéresse beaucoup plus à son propre intérêt qu’à celui des autres. La formule ci-dessus peut en fait être simplifiée encore davantage en affirmant simplement que la communication est égale à l’intérêt personnel. C’est pourquoi la communication est rarement efficace, car on ne cherche pas à trouver un terrain d’entente dans les processus d’interaction, mais simplement à trouver un moyen de satisfaire certains intérêts à court terme. Le problème le plus important en matière de communication est probablement l’asymétrie. Les deux parties en question ont des programmes différents et des intérêts différents, ce qui est encore compliqué par les asymétries de connaissances, de pouvoir et d’autorité. Pour cette raison, les compétences et les tactiques de négociation sont devenues un trait très important de la civilisation moderne. Autrefois, la force physique était le facteur déterminant pour forcer l’autre partie à faire un compromis. Grâce à la civilisation, le consensus peut maintenant être atteint par la communication. Ce processus civilisateur est essentiellement le passage d’une culture de communication « de commandement et de contrôle » à une culture de « négociation et de persuasion ».

Ce changement a eu pour conséquence de mettre davantage l’accent sur la capacité à communiquer efficacement, verbalement et non verbalement, les uns avec les autres. Cela implique également une meilleure éducation dans laquelle le développement des compétences en matière de dialogue est devenu l’épine dorsale de l’éducation moderne. Il est déjà nécessaire, à un jeune âge, d’être capable d’exprimer clairement ses pensées dans des exposés, des essais, des rapports en classe, sans parler des thèses de toutes sortes dans l’enseignement supérieur.

INTÉRÊT DES AUTRES

L’intérêt des autres a probablement été la question la plus importante dans de nombreux manuels sur la communication efficace. La capacité à écouter, à obtenir et à donner un retour d’information, à contrôler la colère (« gestion de la colère »), la résolution des conflits, la gestion du stress, etc. ont été longuement débattus par de nombreux auteurs, universitaires, formateurs en gestion, etc.

Le problème est que la prise en compte des intérêts des autres est devenue plus importante avec l’introduction des technologies de l’information et la possibilité d’échanger des biens et des services dans le cyberespace. La véritable mondialisation s’est probablement déjà produite dans le cyberespace, où une économie mondiale fonctionnant 24 heures sur 24 a été créée, dans laquelle tout le monde échange des biens, des services et des informations partout dans le monde.

Tout le monde est devenu un client ! Il est important de considérer les besoins des autres comme votre client. Ce concept de marketing a d’abord été utilisé dans des contextes transactionnels, mais il a été introduit dans des organisations apprenantes et est maintenant devenu un concept important dans tous les coins de la vie.

La question de la découverte des intérêts des autres a même été infiltrée par des « outils » non scientifiques comme l’astrologie, la numérologie et les cartes de tarot. Avant la découverte de ces outils, on utilisait (et on utilise toujours) de nombreux outils scientifiques proposés par les psychologues, allant de la psychanalyse à l’analyse des conversations, en passant par l’analyse transactionnelle et le type de thérapies qui peuvent être efficaces selon la volonté de l’acheteur de les prendre au sérieux ou non.

Comment découvrir les intérêts des autres ? Cela nécessite une approche proactive de la part des deux parties. Deux stratégies peuvent être utiles. La première stratégie est appelée stratégie d’approbation PAIR : Placer (écouter, faire preuve d’empathie, répondre avec inquiétude) ; Prêter attention (à l’autre) ; Enquêter (détails des circonstances du problème) ; Résoudre (décider des mesures à prendre). La deuxième stratégie est appelée la méthode en cinq étapes : écouter, répondre, décider de l’action à entreprendre, prendre des mesures et assurer un suivi.

FACTEURS PERTURBATEURS

Le troisième élément d’une communication efficace est probablement le plus difficile : comment éliminer les facteurs perturbateurs ou comment surmonter les obstacles à la communication. Il existe fondamentalement six types de barrières entre les personnes qui communiquent entre elles : différences de perception, filtrage incorrect, problèmes de langue, mauvaise écoute, états émotionnels différents et origines différentes. Afin de surmonter ces barrières, il faut être prêt à éviter la perception sélective, à condenser les messages à l’essentiel, à utiliser des mots spécifiques et précis si possible, à toujours vérifier son interprétation de ce qui a été dit, à être conscient des sentiments qui surgissent en soi et chez les autres lorsque l’on communique, et à essayer de les contrôler.

Les barrières de communication existent également au sein des organisations. Bien que toute communication soit sujette à des malentendus, la communication professionnelle est particulièrement difficile. Les barrières peuvent être causées par : la surcharge d’informations, la complexité des messages, la concurrence entre les messages, les différences de statut, le manque de confiance, les structures de communication inadéquates, le choix incorrect du support, le climat de communication fermé, la communication non éthique, la communication inefficace et les distractions physiques.

Il existe trois moments distincts qui peuvent causer de nombreux obstacles à la communication au sein des organisations : lors des négociations, lorsque l’on traite avec les clients et lors des réunions. Lorsque vous négociez, des barrières psychologiques peuvent surgir. Ces barrières psychologiques peuvent être les vôtres ou appartenir à l’autre partie. Sachez que certaines de ces barrières sont présentes chez les gens et « écoutez » leurs effets. Cherchez à en déceler les signes chez l’autre partie (et chez vous) et utilisez vos compétences en matière de communication pour les atténuer ou les réduire. Il peut être très difficile de traiter avec les clients, car certains d’entre eux sont difficiles à satisfaire et des situations difficiles peuvent survenir. Si un niveau de service élevé n’est pas fourni, il en résultera non seulement une perte d’activité, mais souvent une augmentation du nombre de clients difficiles et même abusifs. Ils n’ont pas encore été perdus. Traitez-les avec professionnalisme.

Le processus de négociation, enfin, démontre une tension fondamentale entre la revendication et la création de valeur. Les demandeurs de valeur considèrent les négociations comme un processus purement contradictoire. Chaque partie s’efforce de réclamer le plus possible en donnant le moins possible à l’autre partie. Chaque partie revendique la valeur en utilisant des tactiques de manipulation, des arguments de force, des concessions limitées et des négociations difficiles. Les créateurs de valeur, en revanche, appellent à un processus qui aboutit à des gains communs pour chaque partie. Ils essaient de créer des avantages supplémentaires pour chaque partie dans les négociations. Ils mettent l’accent sur les intérêts communs, le développement d’une relation de collaboration et la négociation d’une manière agréable et coopérative.

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